Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
MISIÓN
Somos una empresa enfocada a cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y servicios de calidad proporcionados por personal con actitud de servicio, mejora contiubua y liderazgo partiendo de nuestros valores, principios de ética y profesionalismo. Conformamos una empresa en busca de alto nivel de reconocimiento y rentabilidad que mediante la fabricación y comercialización de prendas y articulos de piel, se posicione como empresa lider en el sector cuero textil.
VISIÓN
Convertirnos en una de las empresas más importantes y reconocidas a nivel nacional, buscando presencia en el ambiente global mediante el mantenimiento de productos, servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos nuestros clientes.
OBJETIVOS
- Ofrecer productos y servicio de alta calidad, actividades que reforzarán la fidelidad de nuestros clientes y preferencia de consumidores potenciales, traduciendose en incremento de actividades rentables.
- Mntener un nivel de ventas constante que nos permita conseguir rentabilidad y permanencia en el mercado.
- Localizar y atender mercados emergentes mediante la prospectación de distribuidores potenciales que conformen un equipo de trabajo multidisciplinario y funcional.
- Brindar mediante un enfoque de mejora continua productos y servicio de calidad a la medida de las necesidades de nuestros clientes.
- Mantener una superación constante a través de cursos y capacitaciones impartidas a nuestros diversos grupos de trabajo con la finalidad de fortalecer nuestra imagen de empresa profesional.
Política de Servicio al Cliente
Servicio de Atención al ClienteDentro de Comutel, queremos mejorar cada día para poder ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, siguiendo esta pauta, hemos creado un departamento que gestiona todas las sugerencias y reclamaciones que puedan surgir entre nuestros clientes, acorde con esta línea se realizan encuestas periódicas con un porcentaje de nuestros clientes escogidos aleatóriamente, y de esta forma podemos conocer a través de una muestra, su grado de satisfacción.
ORGANIZACIÓN
Cultura
En Comutel siempre hemos tenido presente como valores fundamentales dentro de la organización la satisfacción de nuestros clientes y el respeto con el entorno en cualquiera de las actividades desarrolladas, por consiguiente hemos establecido un proceso de mejora continua para poder optimizar el servicio ofertado a nuestros clientes y minimizar la repercusión de nuestras actividades en el medio ambiente. Actualmente, y como resultado de nuestro esfuerzo continuo por respetar nuestro compromiso, hemos conseguido la certificación en los sistemas ISO 9001 y 14001 de Calidad y Medio Ambiente respectivamente.
Mediante éste y otros medios, desde Comutel esperamos mejorar día a día el servicio ofertado a nuestros clientes que engloba desde el primer contacto que establecemos hasta nuestro servicio postventa pasando por la instalación "llave en mano" de todos nuestros productos, aportando una solución integral en comunicaciones, si así lo desean nuestros clientes.
Telemarketing
A través de una base de datos de todos nuestros clientes podemos informar periódicamente de los servicios y productos que, según nuestro criterio, más pueden interesarles, poniendo en su conocimiento las últimas novedades existentes en todo el campo de las telecomunicaciones.
Departamento Comercial
Nuestra empresa dispone de un departamento comercial altamente cualificado mediante el cual asesoramos a nuestros clientes para poderles ofrecer la solución más adecuada a sus necesidades tanto tecnológica como económicamente. Por esta razón nuestros comerciales se encuentran en un proceso de reciclaje continuo, asistiendo a cursos de formación que les permiten mantenerse en una posición puntera en el conocimiento de todos los productos y servicios existentes en el sector de las telecomunicaciones.
Para evitar que nuestros clientes pierdan su tiempo, se les asigna un comercial con el que tendrán un trato personalizado durante toda la relación comercial, desplazándose a sus instalaciones siempre que sea necesario para aportar la mejor solución o resolver cualquier tipo de cuestión. Para poder armonizar nuestros productos con nuestra calidad de servicio trabajamos con los mejores proveedores de cada una de las áreas que abarcamos.
Para evitar que nuestros clientes pierdan su tiempo, se les asigna un comercial con el que tendrán un trato personalizado durante toda la relación comercial, desplazándose a sus instalaciones siempre que sea necesario para aportar la mejor solución o resolver cualquier tipo de cuestión. Para poder armonizar nuestros productos con nuestra calidad de servicio trabajamos con los mejores proveedores de cada una de las áreas que abarcamos.
Departamento Técnico
Nuestro departamento técnico coopera con nuestro departamento comercial para ofrecer la mejor solución a nuestros clientes. Constituido por un conjunto de profesionales en continua formación para ser capaces de instalar los productos más novedosos que aparecen continuamente en el mercado. Dicha formación es proporcionada por los propios fabricantes, de forma que aseguramos una instalación según las directrices de los propios proveedores, minimizando el tiempo de instalación de los productos y asegurando su correcto funcionamiento.
Servicio Postventa
El servicio postventa en nuestro sector es una parte fundamental de la relación mantenida con el cliente, dada la importancia creciente que están adquiriendo las comunicaciones en la sociedad, tanto en el ámbito particular como empresarial, en Comutel hemos tomado conciencia de la dependencia que nuestros clientes tienen de su infraestructura de comunicaciones y por ello disponemos de un eficaz sistema de asistencia técnica para que tengan continuamente un servicio óptimo en sus comunicaciones diarias.
Adicionalmente disponemos de planes de mantenimiento para los productos de las diferentes áreas que abarcamos, mediante los que ofrecemos una asistencia rápida y eficiente, de forma que nuestros clientes puedan disponer de un tiempo de respuesta acorde con sus necesidades.
CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Razon de ser de la empresa de una organización o empresa.
TIPO DE CLIENTES
Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de cliente tenemos que tratar.
Siguiendo el siguiente enlace podra encontrar un video que nos muestra la versatilidad y tipicidad de cada uno de los clientes que hemos mencionado en el punto inmediatamente anterior.
SERVICIO
Es una relación permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contando con el vendedor después del negocio.
- Es una relación
- Es el estímulo competitivo, la gente no compra cosas, compra expectativas
- Es un nuevo componente del
- Es una diferenciación clave en un mercado
ESTANDARES DEL SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
- Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
- Estándares y Política de Instalación
- Definición de Consumibles
- Capacitación para Servicio de
Campo
- Equipo de herramientas y Listado de Refacciones
- Códigos de Fallas
- Requisitos de Información de Aplicación
- Condiciones de Garantía al Cliente
- Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
- Paquete de Soporte de capacitación al Cliente
- Código de Vestimenta de Servicio de Campo
- Desecho de Desperdicios y Talleres
- Habilidades técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
- La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio. - El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
- La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
TRIÁNGULO DE SERVICIO: INTERO Y EXTERNO
CLIENTE
Razon de ser de la empresa.Tipos de cliente
Interno y externo
Son los que cuentan como les fue, "Proyectan la imagen de la empresa".
LA ESTRATEGIA
es el "COMO" Diferencia la compañia, los productos, los clientes.
Formula caracteristica para la prestación de un servicio.
"esto es lo que somos, esto es lo que hacemos, esto es lo que creemos"
La estrategia define: Valor agregado y Competitividad.
PERSONAL
Es la que presta el servicio y son los protagonistas de cada momentos de verdad, la organización y el sistema debe apoyar a la gente que sirve al cliente.caracteristicas: autoestima, talento social, tolerancia al contacto.
EL SISTEMA
Sistema de servicio
Mecanismo fisico y procedimental que tiene cada persona para satisfacer las necesidades del cliente.
MOMENTOS DE VERDAD
Es el contacto con el cliente
Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad salgan bien.
Es la materialización de la relación en el servicio
Es Usted!!!
CICLO DEL SERVICIO
Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto
Representacion grafica
ESTRATEGIA DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
- respeto a las personas,
- sonrisa al momento de conversar con el cliente,
- técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
- Ofrecer información y ayuda,
- Evitar actitudes emotivas en este contacto;
- Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo ( bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país , o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldosintereses , alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía , o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.
MANEJO DE LA AGENDA
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
TIPOS DE AGENDAS:
- AGENDA ELECTRONICA:
En ingles Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de mano originalmente diseñado como agenda electronica (calendario, lista de contactos, bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy día se puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear docuemntos, juegos, correo electrónico, navegar por internet, reproducir archivos de audio , etc.).
Agenda personal:
- AGENDA CUERDO
La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria.
- AGENDA DE REUNION:
En reuniones de negocio , la agenda se puede conocer también como """las órdenes del día""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y puede prepararse consecuentemente para la reunión.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión, le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión.
Típicamente, los puntos en una agenda pueden ser
- Bienvenida y apertura de la Reunión
- Comentarios a los puntos de la agenda
- Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los asuntos pendientes de la reunión anteriores
- Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo principal de la reunión y por lo cual tiene el más significativo.
- Otros puntos que permite a los asistentes expresar sus áreas de atención
- Arreglos y
anuncios para la próxima reunión -
Cierre de la reunión.AGENDA ACTIVIDADES:
LIBRETA DE CALIFICACIONES
Evaluación
Es la evaluacón que hace el cliente de los momentos de verdad del servicio.
La evaluación que se puede hacer de un cliente en una forma de clasificación.
CLIENTES CON ALTO VOLUMEN DE COMPRAS
CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS
CLIENTES COMPLACIDOS
CLIENTES SATISFECHOS
CLIENTES INSATISFECHOS
CLIENTES INFLUYENTES
CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES
CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA
CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR
CLIENTES ACTUALES
CLIENTES POTENCIALES
INFOGRAFIA
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente7.shtml
http://www.gilcor.com.mx/NuestraEmpresa/Misi%C3%B3nyVisi%C3%B3n/tabid/158/Default.aspx
http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf
